Employee Net Promoter Score (eNPS) – Bedeutung, Berechnung und Anwendung

Der Employee Net Promoter Score (eNPS) bezeichnet ein Befragungskonzept, das aus einer fest vorgegebenen Frage und einer Formel zur Auswertung der Befragungsergebnisse besteht. Das Befragungskonzept stammt aus dem Marketing und maß ursprünglich den wesentlichen Erfolgsfaktor für Unternehmen „Wie begeistert sind die Kunden“. Heute wird es auch im Personalmanagement verwendet. Bei der Übertragung des Konzepts ist Vorsicht geboten.

Zur Ermittlung des eNPS wird immer die gleiche oder sehr ähnliche Frage benutzt. Die eNPS-Frage lautet:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen [Unternehmensname] als Arbeitgeber weiterempfehlen würden? Bitte geben Sie Ihre Antwort auf der Skala von 1 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) an.“

Die Frage kommt ursprünglich aus der Marktforschung. Sie ist abgeleitet von der Frage

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen/Produkt/Dienstleistung weiterempfehlen?“

Fred Reichheld stellte die Frage erstmals 2003 in seinem Artikel „The One Number You Need to Grow“ in der Harvard Business Review vor. Die Weiterempfehlung wurde als „die“ Frage identifiziert, die am engsten mit dem langfristigen Wachstum eines Unternehmens korreliert. Die Idee: Kunden, die bereit sind, ein Unternehmen oder Produkt aktiv zu empfehlen, sind die wertvollsten, da sie Neukunden anziehen und selbst langfristig loyal bleiben.

Die Auswertung einer eNPS-Befragung folgt der von Fred Reichheld vorgegebenen Logik. Je nach Antwort werden die Befragten in eine von drei Kategorien eingeteilt:

• Kritiker (0–6): „Ich würde jedem abraten.“
• Passive (7–8): „Geht so, aber ich werde sicher nicht schwärmen.“
• Unterstützer (9–10): „Mein Arbeitgeber ist genial – das müssen alle wissen!

Der eNPS berechnet sich dann wie folgt:

eNPS = Prozent Unterstützer – Prozent Kritiker

Das Ergebnis reicht von −100 (katastrophal) bis +100 (Mitarbeitenden-Himmel).

Wenn sich zum Beispiel 200 Befragte wie folgt aufteilen:

• Kritiker (0–6): 60 bzw. 30%
• Passive (7–8): 100 bzw. 50%
• Unterstützer (9–10): 40 bzw. 20%

Dann ergibt sich ein eNPS

• eNPS = 20% – 30% = -10

Die Interpretation der Ergebnisse einer eNPS-Befragung ist nicht einfach. Es macht in jedem Fall Sinn, sich die Befragungsergebnisse im Detail anzuschauen. Der eNPS-Wert selbst ist in vielen Fällen recht bedeutungslos. Wenn wir das Beispiel oben betrachten (bei 200 Antworten hat sich ein eNPS von -10 ergeben), können wir aus dem eNPS-Wert so gut wie nichts ableiten. Erst wenn wir uns die Detailergebnisse anschauen, erkennen wir zumindest, wie dieser Wert zustande kommt.

Manchmal kann ein Vergleich der eNPS-Werte in verschiedenen Organisationseinheiten hilfreich sein. Sollte sich zum Beispiel herausstellen, dass alle Kritiker in einem Bereich sind und alle Unterstützer in einem anderen, könnte es darauf hindeuten, dass die Arbeitsbedingungen in den beiden Bereichen sehr unterschiedlich wahrgenommen werde. Dann würde sich der eNPS weniger auf das Gesamtunternehmen beziehen als auf einzelne Bereiche.

Zu beachten ist dabei, dass nicht nur die objektiven Arbeitsbedingungen sondern vor allem das subjektive Erleben und das Antwortverhalten der Befragten die Gesamtergebnisse beeinflussen. Beispielsweise tendieren US Amerikaner eher dazu Bewertungen von 9 oder 10 abzugeben als Deutsche. In der Folge ist der nach der obigen Formel berechnete eNPS in deutschen Unternehmen meist niedriger als in US amerikanischen. In einem deutschen Unternehmen könnte die Bewertung 8 von 10 sehr positiv und ganz und gar nicht „passiv“ gemeint sein.

Andererseits sind Aufgaben und Arbeitsbedingungen in einem Unternehmen häufig sehr individuell, genauso wie die Erwartungen und Anforderungen der Beschäftigten. Beschäftigte könnten zum Beispiel denken: „Der Job ist genau das richtige für mich, jemand anderem würde ich ihn aber nicht empfehlen (weil der Job, schlecht bezahlt, gefährlich oder mühsam ist)“. Insofern reflektiert die eNPS-Frage nicht unbedingt, die Zufriedenheit mit dem eigenen Job. Sie stellt eher auf den allgemeinen Komfort ab, den ein Unternehmen bietet. Dazu zählen vermutlich Aspekte wie Arbeitsplatzsicherheit, pünktliche Gehaltszahlungen und gegebenenfalls auch niedrige Leistungsanforderungen.

Der eNPS gibt nicht Auskunft darüber, inwiefern Mitarbeiter ihr volles Potenzial entfalten können, ihre Stärken einbringen und an Themen arbeiten, die für sie persönlich wichtig sind.

Häufig wünschen sich die Konzernmutter oder der Gesellschafter, dass in allen Gesellschaften der eNPS ermittelt wird. Dann kann es sinnvoll sein, die Befragten über den Hintergrund und die Berechnungslogik zu informieren. Gerade in Deutschland kann das dazu führen, dass Befragte in der Folge eher den Wert 9 als 8 wählen, da sie ihrer grundsätzlich positiven Einstellung gegenüber ihrem Arbeitgeber Ausdruck verleihen möchten.

Wenn möglich sollte die Befragung so durchgeführt werden, dass die Befragungsergebnisse nach Abteilungen und Bereichen ausgewertet werden können. Bei der Aufteilung sollte die Anonymität der Befragung gewährleistet bleiben.

Darüber hinaus kann es helfen, zusätzliche Fragen zu stellen, die dann Aufschluss über die Treiber des Antwortverhalten in der eNPS-Frage geben. Die eNPS-Frage misst das Resultat vieler unabhängiger Prozesse. Die Frage selbst gibt keine Auskunft über Ursachen, Kausalitäten oder Wirkungsmechanismen.

In der Marktforschung hat der NPS eine wichtige Bedeutung für das Unternehmenswachstum: Je mehr Kunden das Unternehmen bzw. dessen Produkte weiterempfehlen, desto erfolgreicher wird das Unternehmen sein. Der NPS gibt Aufschluss darüber, wie gut es einem Unternehmen gelingt, die eigene Zielgruppe zu adressieren.

Im Personalmanagement ist es etwas komplexer. Bei den Mitarbeitern gibt es meist keine enge Zielgruppe. Es werden die unterschiedlichsten Fähigkeiten sowie Verhaltens- und Denkweisen benötigt. Die Erwartungen der Mitarbeiter an den Arbeitgeber sind daher häufig heterogener als von Kunden an Produkte oder Dienstleistungen. Auch die Gründe warum jemand seinen Arbeitergeber weiterempfiehlt oder auch nicht empfiehlt, können sehr vielschichtig sein. Zudem gibt es keinen belegten empirischen Zusammenhang zwischen eNPS und Unternehmenserfolg. Der eNPS ist vermutlich ein guter Prädiktor für Mitarbeiterloyalität. Er sagt aber nicht unbedingt etwas über die Mitarbeiterzufriedenheit aus und noch weniger über die Leistungsfähigkeit einer Organisation.

Vor diesem Hintergrund empfehlen wir in Mitarbeiterbefragungen nur Fragen zu stellen, die gesichert relevant für den Unternehmenserfolg sind und Aspekte betreffen, die von der Unternehmensführung beeinflusst werden können. Mitarbeiter sind wichtige Sensoren und eine wertvolle Perspektive, um die Leistungsfähigkeit und Potenziale einer Organisation zu beurteilen.